Рассмотрим реальный кейс. Юрий, участник тренинга, искал для себя съемную квартиру в Москве. Объявлений в интернете много, но и у него определенные требования. Наконец, нашлась хорошая квартира от собственника, по фото и условиям подходит, все, как хотел, стоимость приемлемая. Звонок:
– Я по объявлению, мне подходит квартира на Войковской.
Голос милой девушки:
– Хорошо. Квартира еще не занята. Но люди звонят, интересуются.
Далее идет серия вопросов:
– Вам на долгий срок?
– Вы давно в Москве живете?
– Вам вариант поближе к метро?
– По цене до какой суммы?
– Оплачивать стабильно сможете?
– Варианты подешевле рассматриваете?
После этой светской беседы идет такая конкретика:
– Сегодня сможете посмотреть?
– Смогу.
– Хорошо, у нас много хороших вариантов, мы обязательно Вам подберем. Я помогаю собственникам, комиссия единовременная. Есть отличные варианты для вас, со свежим ремонтом, все, что нужно для проживания есть, от метро близко. Вы приезжаете к нам в офис, мы составляем договор, оплачиваете единовременную комиссию и едите смотреть.
– Я бы хотел посмотреть именно эту квартиру на м. Войковская.
– Хорошо, я вас поняла. Правильно я понимаю, что Вам нужна квартира поближе к метро? У нас есть три таких хороших варианта, приезжайте в офис и сегодня уже сможете их посмотреть. Мы все посмотрим, все обсудим, подготовим документы на аренду, с собственником договоримся.
– Вы очень складно говорите, но вы же не собственник, а посредник.
– Вам квартира нужна? Тогда берите листочек и ручку, записывайте наш адрес, приезжайте к нам в офис, и сегодня же вы посмотрите все варианты.
Внимание, вопрос. Есть здесь манипуляция или это просто честная продажа услуг?
Ответ такой. По виду, казалось бы, ничего особенного не происходит, идет презентация услуги и предложение. Но если быть внимательным, здесь не только целый ряд манипуляций, но и целая мошенническая схема.
Во-первых, клиент читает объявление от собственника, а не от агентства. Это вызывает доверие и кажется, что все рядом и просто договориться. На деле оказывается, что это офис, но офис с оправданием «я просто помогаю сдавать».
Во-вторых, в объявлении выгодное предложение ниже рынка с хорошими данными и фотографиями. Это манипулятивный крючок, который заставляет людей звонить и интересоваться. Скорее всего, «квартиры на Войковской» не существует в принципе.
В-третьих, «квартира еще не занята, но люди звонят, интересуются». Хорошо продуманная манипулятивная фраза, которая заставляет заглатывать крючок еще поглубже, ибо он, не успев обрадоваться, уже рискует потерять.
В-четвертых, милый доверительный разговор, в процессе которого девушка с ее ласковым приятным голосом становится почти родная. И в этом случае сложнее разговор прекратить.
В-пятых, временами вынуждает клиента отвечать, что у него хорошая работа и он давно живет в Москве. Заставить клиента оправдываться – это тоже элемент манипуляции. Он чувствует, что хороший вариант срывается и становится более сговорчивым. На самом деле ей глубоко все равно, какая у вас работа и сколько времени вы живете в столице.
В-шестых, если клиент все-таки настаивает на том первом варианте, за который был зацеплен, идет серия встречных вопросов: «Хотите поближе к метро?», «Площадь кухни важна?», «Окна куда желаете?». Или, хотя бы: «Вам действительно квартира нужна?».
Этим происходит увод внимания клиента в сторону от первой зацепки к другим предложениям, которые «еще лучше». Весь разговор плавно сводится к тому, чтобы клиент приехал и все у него будет хорошо.
В-седьмых, когда клиент приезжает в офис, он уже расположен к подписанию, поскольку уже отложил дела, потратил время, силы на дорогу, да и подводить людей тоже не хочется.
Ну, и в-восьмых, главная суть манипуляции в том, что деньги за комиссию с очарованного клиента берутся заранее – месяц оплаты жилья. И, отдав деньги в офисе, клиент становится заложником этой ситуации.
И когда он поедет смотреть квартиру по указанным адресам – это уже его проблемы, он вынужден будет согласиться на то, что есть. И договор составлен юридически грамотно – на предоставление информационных услуг. И ведь правда, они предоставлены, не придерешься.
А впечатление – это вещь очень субъективная. Трудно будет потом сказать, что вас обманули и квартира темная – свет же в окно пробивается. Нельзя утверждать, что нет ремонта, он же был в 90-е. Не возразишь, что квартира не рядом с метро – всего же пятнадцать минут на трамвае.
Все подобные обтекаемые формулировки нужна, чтобы клиент нарисовал в воображении ожидаемую картину, вдохновился и приехал. А далее дело техники. И после оплаты услуг по договору клиент перестает быть этому агентству интересен. А рычагов влияния на манипуляторов у него уже практически нет.
Юрий эту манипуляцию раскусил и не повелся, но для неопытных людей, особенно приезжих, она эффективно работает.
По факту вся наша жизнь в социуме пронизана манипуляциями. Манипуляции у людей процветают в общении с коллегами, с руководством, с подчиненными, в отношениях с близкими и со всем окружением. Те, кто думают, что ими не манипулируют – просто этого не замечают.
Манипуляции воздействуют на нас множество раз в день, начиная от детей и семьи и заканчивая высшими органами власти через СМИ. И наоборот. Каждый из нас является в той или иной степени манипулятором, только не все люди это осознают.
Для того, чтобы разобраться в теме – присоединяйтесь к он-лайн Мастер-классу «МАНИПУЛЯТИВНОЕ ВЛИЯНИЕ И ЗАЩИТА».
Мы изучим, что такое манипуляции на самом деле, как они работают, какие бывают виды манипуляций. Мы поймем, как манипуляции применяются в переговорах, и в нашем общении в целом.
Мы научимся распознавать манипуляции, изучим методы и приемы защиты от психологического давления, негативного влияния, агрессии, токсичных людей в переговорах и в жизни.
Вы сможете психологически грамотно проводить любые переговоры, лучше контролировать общение с руководством, убедительно влиять и защищаться от манипуляций коллег, партнеров, окружения, и (даже) детей и близких.
Подробности и регистрация по ссылке: www.ustinow.ru/manipul .
