Сразу хочу отметить, что эта статья не о том, как стать самым конфликтным человеком, чтобы никто даже подойти не рискнул. А о том, как правильно выходить из конфликтных ситуаций с пользой для своего рейтинга как лидера.
В любом конфликте важно помнить, что все многообразие провокаторов, «нападающих» на вас объединяет одно – и это даже не желание унизить конкретно вас, а внутренняя потребность просто унизить, задеть, оскорбить любого, кто попался на пути. Движущей силой может быть либо потребность разрядиться, сбросив накопившийся негатив, либо необходимость повысить свой авторитет за счет другого – хотя бы в собственных глазах.
Вопрос в том, как будете выходить из этого вы?
Вот один из способов поведения в ситуации провокации, случись она на улице, на почте, в магазине и так далее. Сюжет: на вас набрасываются с криками: стоите не там, одеты не так, не то спросили, на ногу наступили, появились не вовремя (как вариант – за минуту до обеда)… нужное подчеркнуть или можно продолжить самостоятельно.
Ваши действия:
1. Внешне – нулевая реакция. Смотрим на провокатора, как удав на кролика или как слон на моську, не меняя выражения лица. Выслушиваем монолог до конца с каменным лицом.
2. Внутренне – вспоминаем упражнение «Психбольница», которое описано в одном из предыдущих постов с названием «Защита от агрессивных выпадов: как сохранить спокойствие».
3. Применяем метод «Репортаж», а именно спокойным голосом повествуем обидчику, что возможно он сейчас и прав, но его тон и интонации выдают в нем несдержанного человека, который не способен держать себя в руках и с которым мало приятно иметь дело. Если это представитель официальной организации, то можно дать простор фантазии и рассказать даже о том, как вам уже неудобно, например, за всю «Почту России», о том, как вам бы хотелось гордиться своей страной, но…
4. Далее спокойно озвучиваем свою позицию или просьбу. Если вокруг есть люди, то вас поддержат. Вы в этот момент будете голосом справедливости. Главное, вести репортаж по факту действий оппонента, не скатываясь в истерику и на необоснованные обвинения. Как показывает практика, подобный репортаж действует отрезвляюще, после него практически любой человек готов к конструктивному диалогу и даже проникается уважением.
А вот реальная история участника тренинга.
Как я построил военкома
Сказал бы мне кто до тренинга, что я не это способен, я бы не поверил! Этот подвиг был совершен в военкомате, куда я пришел получать справку о своем военном статусе для ОВИРа. Как оказалось, день был не приемный. Это было в объявлении на двери, но я обычно их не читаю. Меня пустила внутрь уборщица, и я пошел искать, к кому мне обратиться за помощью. По дороге мне кто-то из сотрудников указал на кабинет начальника военкомата, и я зашел туда.
Начальника военкомата я застал чистящим щеткой обувь, и он, не разгибаясь и даже не поднимая головы резко и недовольно буркает мне:
– Зачем пришел?
Интонации у него были, как будто он мне говорил: чего ты тут приперся, дебил, от дела людей отрываешь? Да, думаю, гражданин, армия не прошла для тебя даром. Делаю паузу, игнорирую его вопрос и прошу его представиться. Он, слегка опешив, разгибается и недоуменно представляется:
– Военком Матвеев…
Я, спокойно глядя в глаза, представляюсь и размеренно объясняю ему, что мне нужна справка для ОВИРА, и я хотел бы узнать, кто мне может ее предоставить. Он приходит в себя и начинает длинную тираду, с элементами нецензурной лексики, главный смысл которой, что, мол, какие мудаки молодежь, ни хрена не знают, ходят, козлы, когда захотят, работать мешают и т.п. Я держу этот поток агрессии с нулевой реакцией и через некоторое время прерываю его вопросом:
– Вы всегда хамите посетителям или только мне повезло…?
Военком замолк. Я начал в режиме описания происходящего и официальным лексиконом, как учили, делать ему репортаж о том, что сложившаяся ситуация заставляет меня думать, что руководство военного комиссариата некомпетентно в обращении с людьми, что он ведет себя оскорбительно, неоправданно переходит на “ты”. Далее продолжаю, что он ведет себя некорректно, допускает неуставные словосочетания, что бросает тень на все военное подразделение, которую представляет и вынуждает меня задуматься об обращении к руководителям из Министерства Обороны и т.п.
Короче, прямо, как мы изучали на тренинге, с описанием того, что я испытываю и так далее. Все это было сказано достаточно жестким и официальным тоном, сопровождалось твердым взором и тяжелым психологическим весом. Интересней всего, что полковник, который привык считать призывников (и, видимо, всю молодежь) грязью и сопляками, во время моего монолога потихоньку выпрямлялся во фронт и к концу речи уже стоял передо мной по стойке “смирно”.
При этом, так как я ростом выше, и мы стояли почти рядом, он еще и смотрел на меня снизу вверх, что усиливало эффект психологического давления. После этого он мне уже корректным и официальным тоном сказал, что он такими вопросами не занимается, нашел сотрудницу, которая все-таки занимается, попросил ее мне помочь – и очень вежливо со мной попрощался.
Уж не знаю, что он подумал, наверное, что я сын министра обороны, не меньше.
Уже через 20 минут я покинул военкомат (в не приемный день!) с нужной справкой. Спасибо Дмитрию за тренинг!
