Истории участников после тренинга “Победители: психология влияния и харизмы” (тренинга по тренировке личностной силы, психологической выносливости и ведению жестких переговоров).
Бунт на воздушном корабле
Александр Тихонов, бизнесмен
Дело было в аэропорту Домодедово. Жду свой рейс в Хургаду среди таких же счастливчиков, большую часть из которых составляют семьи с детьми, в том числе грудными. Объявляют, что рейс задерживается на 1 час. Потом задерживается еще на 2. И еще раз на 2.
Пассажиры, предвкушающие отдых, волнуются, но терпят. Наконец, о чудо, загрузили в самолет. Но вновь объявляют о задержке, прямо по Высоцкому и пассажиров опять выгружают покорно засыпать. Однако проводить отпуск в аэропорту пассажирам не хочется, дети плачут, взрослые волнуются. Через еще 2 часа отдыха на жестких стульях нас вновь загружают в самолет, но радовались мы рано. Уже в самолете опять объявляют, что вылет вновь задерживаются, перспективы не объявляют, говорят надо ждать прямо в самолете.
Большинство отдыхающих уже смирилось со своей участью и только поругивают вполголоса нерадивых авиаторов. Время идет, ситуация ухудшается, высиживать на месте трудно, дети рыдают, родители нервничают, напряжение растет. Через 8 часов общего ожидания вновь объявляют, что нас вынуждены высадить из самолета по техническим причинам и нам опять придется ждать в аэропорту неизвестно сколько.
Интуиция мне подсказывает, что дело плохо. По закону положено уже через 6 часов задержки обеспечивать пассажиров водой, питанием, гостиницей, звонками, но здесь речи об этом даже не идет. Чувствую, надо дело брать в свои руки. Решил сплачивать активных пассажиров, которые не молчат и не ведут себя как овцы. Стал на весь салон разъяснять ответственность авиакомпании, наши права, предлагать требовать гостиницу и питание. Удивительно, но ряд других пассажиров стал выражать протест против моей деятельности по объединению пассажиров в этот профсоюз за свои права.
– Что вы делаете? Почему вносите панику? Молчите, хуже будет…!
Стюардессы куда-то попрятались. Я стою во главе салона:
– Да какая паника? Вы о чем говорите? Дети страдают! Компания обязана обеспечить!
Тем временем ситуация ухудшилась. Нам сообщили, что самолет задерживается надолго и что вы пока можете погулять в город, рейсовые автобусы где-то там, возвращайтесь часов через 5. Тут я понял, что надо действовать. Громко. Требуем командира корабля. Блокируем выходы. Мне пришлось, конечно, себя хорошо накачать, стать трибуном.
Я вспомнил все, чему учили. Тембр, дыхание, диафрагма. Однако настроился и включился легко, методика помогла. Пришлось осадить саботажников, что было удивительно, я думал, что все пассажиры по определению должны быть со мною согласны. Потом пришли представители авиакомпании. Наконец, командир корабля. А он не выходил 3 часа. Вступил со мною в переговоры. Вы обещаете, что нас разместят согласно закону? При людях, при камерах. Да, я обещаю. Он ушел, через некоторое время подъехали автобусы, нас увезли, разместили, обеспечили питанием.
Это была победа! А больше всего меня согрело то, что когда эта эпопея закончилась и мы шли уже с самолета, чуть ли не каждый второй пассажир подошел ко мне и поблагодарил. Значит, не зря все было.
Как я разобралась с мошенником
Марина Минаева, предприниматель
Моя сестра всегда была очень доверчива, но в этот раз ее доверчивость перешла все разумные границы. Она стала жертвой мошенника, что самое обидное, ее нового знакомого. Он, пользуясь ее симпатией, под разными предлогами одалживал то мелкие, то приличные суммы денег. В итоге, когда я застала свою сестру в слезах, выяснилось, что сумма составила пять тысяч долларов. Причем, судя по его поведению, отдавать ее он не собирался. Он стал ее избегать, а моя сестра при попытке поговорить с ним на тему долгов наткнулась на холодный отпор, и слова, что мол, жди – потом, когда-нибудь.
Видя ее печальное состояние, я взяла на себя очередной разговор с ним. Я собралась с силами, положила листочек с алгоритмом мягкой и жесткой конфронтации перед собой на столик и набрала его номер. Далее в течение пятнадцати минут я методично работала по алгоритму, наращивая психологическое давление и все более входя в азарт. Сестра сидела рядом, с поникшим видом внимая моему голосу. В трубке иногда слышались его короткие реплики и угрюмое сопение. Наконец, когда я выдала ему по телефону все, что должна была, я назначила ему встречу у нас дома на девятнадцать часов следующего дня и положила трубку.
И он пришел. Пришел не один, ему уже 30 лет, а он пришел с мамой (!). Наверное, для страховки. Видимо, он подумал, что я буду его убивать. Вид у него был испуганный и даже жалкий. Принес деньги, долго извинялся и заискивал передо мною. И я не отказала себе в удовольствии провести с ним еще воспитательную беседу и профилактическую работу, чтобы он уже не поступал так гнусно с другими новыми знакомыми.
Сестра была счастлива.
Конкуренция – двигатель торговли и стимул для личностного роста
Антон Хромов, начальник отдела
О результативных итогах тренинга Победители. У меня на работе был очень серьезный конкурент. Мы оба претендовали на место начальника отдела закупок. При этом я не против честной конкуренции, но те методы, которые он применял против меня для достижения своей цели можно назвать грязными, и это еще мягко сказано.
Мой конкурент красиво и очень тонко обливал меня помоями перед коллективом при любом удобном случае, и выглядел я в коллективе совершенно неприглядно, хотя в реальности были все основания для того, чтобы его понизить, а не повысить в должности.
Меня эта ситуация перестала устраивать и в результате тренинга я созрел: набрался, наконец, внутренней силы, добился официальной встречи с руководством и на ней заявил начальнику об истинном лице конкурента. Я это сделал, как учили, достойно и аргументировано, держался по моим оценкам очень грамотно.
Далее было еще несколько встреч с руководством и со всеми заинтересованными сторонами, но я уже вошел во вкус и настолько уверенно вел все переговоры, и выглядел столь убедительно, что начальник в итоге предпочел его уволить, а меня повысить! Конкурент ушел, хлопнув дверью, а я остался фаворитом, чему весьма рад и о повышении не жалею.
Завоевание Сибири Еленой Прекрасной
Елена Барсукова, настоящий директор по регионам
Хочу написать по поводу моих успехов в бизнес-проектах, благодаря ряду приемов и методов тренинга Победители! Недавно мне необходимо было провести переговоры с очень серьезными людьми из г. Красноярска. Мне, как симпатичной (не буду скромничать) женщине, всегда трудно было налаживать деловые отношения с мужчинами. К тому же, в провинциальных городах на руководящих должностях сидят «местные князьки», которые считают себя полноправными хозяевами в своей вотчине. Они очень не любят, когда в их владения пытаются вторгнуться чужаки из других местностей, и не раз бывало, что мне приходилось уезжать ни с чем.
После тренинга и отпуска, я собралась в этот сибирский город для налаживания долговременного партнерства. Я уже не в первый раз попадала в ситуацию, когда мужчины-бизнесмены, желающие сотрудничать с нашей компанией, увидев меня первый раз, немного теряются. А потом пытаются мне объяснить, что хотели бы встретиться именно с директором компании по регионам! И я регулярно вынуждена объяснять, что я и есть директор! Видели бы вы их лица в этот момент…
Потом начинается следующая стадия: улыбки, шуточки, предложения «поужинать», «съездить на природу» и т.д. Вот именно в этом месте мне всегда было сложно отстоять свою позицию психологически сильного, серьезного, делового человека, т.к. подобное отношение мужчин меня всегда выбивало из рабочего, собранного состояния в более легковесный тон. И это уже были не переговоры уже, а фривольная беседа с элементами заигрываний с их стороны.
В последнем случае все происходило именно так, до того момента, как я стала применять весь комплекс изученных приемов. Располагаясь в комнате для переговоров, я села напротив 3-х мужчин, задав себе определенную манеру посадки, положения рук и корпуса, максимально собралась. Потом, по своим оценкам выбрала мужчину-лидера в этой группе, глазами установила контакт, выдержала паузу.
Следующий прием, который пришлось применить – “нулевая реакция”. Это очень хорошо подействовало на изначально игривый настрой моих партнеров по переговорам. По крайней мере, от обращений типа «девочка моя», «наша красавица», а также предложений ресторанно-прогулочного характера, это привело к изменению характера разговора в более серьезный тон.
Затем я настроила себя на прием “обезьяны в клетке” и в этот момент явно почувствовала, что обстановка окончательно изменилась в нужном для меня направлении. Выражение лиц моих собеседников из покровительственно-заигрывающего трансформировалось в заинтересованно-внимательное. В следующий момент я начала излагать информацию на интонации голоса на 10-12, прерывая каждый раздел интонационной паузой. Сначала собеседники пытались прерывать мою речь, начиная задавать вопросы по ходу разговора, не дослушав информацию до конца. В какой-то момент я сделала паузу, жестко (на интонациях 16-18) высказала пожелание вести дальнейшие переговоры именно в том контексте и по той схеме, которую считаю удобной и более конструктивной. В дальнейшем на протяжении всего времени переговоров, приходилось использовать жесткие тона в голосе, чтобы держать под контролем особо важные моменты переговоров.
Результат проведенных переговоров превысил все мои ожидания, т.к. фактически по всем пунктам было достигнуто согласие на условия, предлагаемые нашей компанией. Мои собеседники выразили полную готовность для подписания договоров о сотрудничестве буквально в течение ближайших двух дней.
Что и было сделано! Ну и еще одно из немаловажных “завоеваний” – это изменение отношения ко мне, как менеджеру компании, от деловых партнеров мужского пола, уважительный и серьезный тон в обсуждении деловых моментов нашего дальнейшего общения.
Результат – сделка года!
Сергей Груздев, менеджер
О моих достижениях после тренинга. Ощущение внутренних перемен было. Ощущение, что вооружен и опасен – да. Но после тренинга хотелось конкретных результатов, и они пришли в течение двух месяцев. Все это время я применял все навыки Победителей в переговорах и преуспел в этом.
И вот, практически перед Новым Годом, в конце ноября, я совершил сделку года, о которой ранее только мечтал, и 30 декабря выезжаю из салона на новенькой Тойоте (хотя предыдущий автомобиль всё так и стоит в гараже не проданный).
В январе на внутреннем тренинге по переводу из агентов в эксперты большинство в коллективе назвали меня лидером. В результате я получаю приглашение пройти центр оценки на руководящие должности в компании. Ну и, конечно, успешно работаю – переговоры, сделки, и ощущение уверенности в себе и в своем Пути.
Спасибо Дмитрию Устинову и всем Победителям моего тренинга!
Победа в битве с матерым боссом
Константин Иваненко, менеджер фирмы
Я уже рассказывал, что у меня есть разногласия с моим начальником о размере зарплаты. Я разговаривал с ним о размере зарплаты в ноябре, но тогда он прочитал мне лекцию о перспективах фирмы и убедительно объяснил мне, что я еще специалист молодой и не окрепший. На тот момент проработал полгода, всего опыт работы по специальности – 1 год. В конце разговора он пообещал увеличить зарплату в неопределенном будущем.
После испытательного срока он отказался выплачивать мне обещанную зарплату, найдя достаточно благовидный предлог, с которым я по неопытности даже согласился. Претензий же ко мне, как к работнику и специалисту с первого дня и до сегодняшнего момента не было. Но моя былая активность в поиске работы после ноябрьского разговора не прошла даром: меня пригласила на собеседование очень солидная фирма, работающая по тому же направлению, что и моя.
Я сходил на собеседование и мне после собеседования позвонили и пригласили на второе собеседование, чтобы договориться о том, когда и на какую зарплату перейду. Получив приглашение на работу, я отправился к своему начальнику и, сообщив о приглашении со стороны другой фирмы, поднял вопрос о повышении зарплаты на ту же величину что мне и предложили.
Должен сказать, что проект, над которым я работаю с коллегами, и так заключен в очень жесткие (если не сказать жестОкие) временные рамки, и, т.к. моя часть в нём весьма важна, мой уход в это время скажется весьма отрицательным образом на проекте и доходах компании. И найти мне эквивалентную замену на такую же зарплату невозможно (мой начальник это пробовал – задачи, поставленные передо мной, по-хорошему должны решать не один, а два или три человека).
Начальник сильно опечалился, снова рассказал мне о перспективах, о том, что я еще не настолько зрелый специалист и если судить по опыту работы в годах – он прав, однако у меня великолепная для данной работы специальность и работаю я хорошо, творчески и качественно. Еще начальник мне поведал, как мне будет плохо на новом месте работы (мир специалистов и менеджеров, работающих в этой области очень тесен, и все всех знают), и что я очень плохо поступаю, бросая проект, тем более он и без моего ухода в назначенные сроки не уложится.
Такое промывание мозгов заняло довольно долгое время, но я держался. Далее я заявил, что готов остаться, но с повышением зарплаты. Мы вели переговоры еще где-то полтора часа. Решения не приняли. Он сказал, что повысит зарплату по результатам окончания проекта (в его обещания, содержащие слова “если” я не очень верю, ибо как показала практика, эти фразы можно переформулировать, как вежливый отказ).
После обеда ко мне подошел заместитель начальника, пригласил поговорить, и плющил меня на ту же тему около двух часов. Оба они очень опытные руководители, умеющие вести переговоры и применять рассмотренные на тренингах приемы. Я очень твердо стоял на своем: или повышение, или ухожу, время на принятие решение – до завтра. Здесь я блефовал. При этом я обещал, уходя, проработать еще до двух месяцев, довести проект, привести человека, могущего меня заменить, минимизировать потери от моего ухода, и уйти максимально хорошо (ясно, что такое смягчение моей позиции сильно ухудшает мои позиции в споре, но я хотел сделать все максимально по-человечески).
Эти спарринги с профессионалами переговорного дела были очень интересны для меня, применялись различные приемы, я применял различные способы защиты (хотя мог бы делать это еще более разнообразно). На тренинге я очень хорошо научился стоять на своем, и в боевой ситуации у меня это тоже получилось.
Решающей битвой была встреча на следующий день с обоими руководителями за столом переговоров, где мы нашли решение, которое устроило обе стороны – повышение до требуемого мною уровня через месяц с фиксацией этого решения документальным образом.
Эта история была в некотором смысле продолжением, результатом тренинга, и даже, наверное, экзаменом по тренингу. Из этой истории я могу сделать следующие итоги и выводы:
Моя уверенность в себе действительно возросла, и я стал делать вещи, которые никогда бы не сделал ранее.
Я научился очень твердо стоять на своем, даже когда меня прессуют авторитетные люди. Научился ни на миллиметр не сдавать позиции, приводя качественные контраргументы, хотя и здесь есть что улучшать.
Мною стало сложно манипулировать (хотя еще возможно). Раньше же от меня можно было добиться практически всего словами “… а то я обижусь”.
Я получил подтверждение, что являюсь хорошим специалистом (иначе зачем было два дня меня уговаривать в извращенной форме) и убежденность, что дорого стою.
Сломала стереотип, или как правильно общаться с боссом
Наталья Березина, менеджер по продажам
После тренинга отношение ко многому изменилось. Приведу пока лишь один пример.
При появлении босса на работе все выстраиваются по стойке смирно, смотрят ему в рот и “лижут зад”. Этому способствует наличие одних мужчин в коллективе, кроме меня, одной женщины, а среди них, как известно, очень сильно развито чувство соперничества и все ищут его покровительства.
И босс, которому около 30 лет, позволяет себе унизительный тон для сотрудников, которым за 40, понимая, что он выше по положению и от него зависит, какую они будут получать зарплату. На меня он реагировал нейтрально, иногда позволяя себе улыбнуться, но это все выглядело натянуто и напоказ. После занятий на Победителях я поняла, что внутри этот человек полон комплексов и очень неуверен в себе. Обратила внимание, как он разговаривает по телефону с клиентами: постоянно дергает шнур и перекручивает его в 25 узлов.
Ужасно бесило его постоянное покашливание, в конце сопровождающееся эдаким «кхе-кхе—ммммммм», вот это «ммммм» просто меня добивало. Он очень хочет показать важность своей персоны, но у меня возникает только огромное желание его передразнить. Постоянно дергает головой, чтоб откинуть челку. И жутко любопытный. Подходит к столу любого сотрудника и позволяет себе рассматривать все бумаги, причём там может оказаться и личное, но ему без разницы.
Лидером кажется только потому, что у него от природы высокий рост и крепкое телосложение, громкий и жесткий голос (тоже от природы), постоянная нулевая реакция на лице. Всей этой показухой он для меня стал каким-то инородным телом, противной пиявкой, от которой хочется избавиться, чтобы она больше к тебе не прикасалась. Ладно бы, если бы он еще не переигрывал и не показывал своё высокое положение перед остальными, но с таким поведением…
Что изменилось после тренинга?
Во-первых, я перестала реагировать на его присутствие в кабинете, слушаю его, только если он непосредственно обращается ко мне с каким-либо заданием. Во-вторых, стала обращаться к нему с жесткой интонацией, громко, отчетливо, делая паузы между словами. Может это и не культурно, но мне стало нравиться его перебивать, когда он что-то говорит и спрашивать о чем-либо по работе. Что характерно, ответ следует незамедлительно. Сажаю его в “клетку”, как учили на тренинге, и он это чувствует и лишний раз не подходит к моему столу, только по делу.
И постепенно все стало так, как мне удобно. Я не скрючиваюсь в кресле от его вида и присутствия, как раньше, а веду себя абсолютно естественно. Начала ощущать его внутренний дискомфорт при общении со мной, потому что он в клетке, а не я, как учили. В итоге сейчас я веду себя с ним абсолютно уверенно, он чувствует мою силу, уважает меня больше, чем даже мужчин-сотрудников и мой авторитет в коллективе заметно повысился.
Спасибо за новые знания!
Продолжение тренинга в биллиардной
Михаил Выготский, коммерческий директор
О моей тренировке на службе быта. Пошли мы с друзьями в бар-биллиард, расположенный возле моего дома. Проблемы возникли сразу же как мы пришли и расположились за столиком. Дело в том, что один из моих друзей был замешан в историю, которая произошла чуть раньше, когда он с компанией, играя в биллиард в этом баре умудрился разбить витрину бара (огромное стекло 2 на 4 метра) и естественно отказался за него платить, как за неизбежную амортизацию помещения. Хозяин это съел, но обиду затаил. Так вот узрев в нашей компании одного из участников той трагической для бара истории хозяин демонстративно указал нам, что мы нехорошие люди, гады и сволочи, а потом удалился.
После того как мы прождали официантку, которая сидела в углу, и с независимым видом смотрела телевизор около 10 минут, я скромно поинтересовался у нее, не будет ли она так любезна, и не окажет ли нам честь своим появлением возле нашего столика, желательно с меню. Она, скорчив мину, за которую можно было получить дарвинскую премию, как первооткрывателю промежуточного звена между человеком и обезьяной подошла к нам и швырнула меню на стол. В это время одна из наших девушек спросила, есть ли у них персиковый сок, на что официантка заявила:
– Вы что сюда сок пришли пить? Мы вообще не обслуживаем заказы меньше 1000 рублей.
Я скромно поинтересовался у нее, давно ли она здесь работает и как часто ей дают чаевые за вежливое обслуживание. Она промолчала, но было поздно… Я завелся. А в результате прохождения Победителей после того, как я завожусь, я начинаю тренироваться, как говорил наш тренер – “на кошках”. Я потребовал позвать хозяина заведения и заодно захватить книгу “Отзывов и Предложений”. Хозяин (кстати, кавказец) естественно, видел все из-за своего угла, и начал говорить, что за столики садятся только те, кто заказывают и нечего здесь сидеть.
Я ему аргументировано и твердыми тонами объяснил, что он ведет себя некорректно по отношению к нам. Что он оскорбляет таким поведением не только себя, но и нас (чего мы уже не прощаем), мы бы сделали заказ, который сделал бы ему вечернюю выручку бара, так как нас 9 человек и мы пришли сюда праздновать день рождения нашего друга. А теперь мы вынуждены не только сделать запись в книге отзывов, но и обратимся в районную управу для проверки профессиональной пригодности его персонала и вообще заведения. К концу речи хозяин серьезно сник.
Мое вдохновение портило только то, что часть присутствующих трусливо меня одергивало словами «да ладно», «да не надо», «давай просто отсюда уйдем», но при этом я обращался к ним таким же тоном, как и к директору магазина, говоря, что хамов нужно ставить на место и что лучше меня не останавливать, а то всем хуже будет. Эффект от такого обращения со своими (бей своих, чтобы чужие боялись) подействовал на хозяина еще сильнее.
В итоге он пошел на попятную и решил с нами не связываться, подозвал другую официантку, и мы продолжили вечер. Я же, пропустив одну из партий в биллиард, все-таки сделал запись в книге отзывов, вернувшись к компании через 15 минут. Да, мне пришлось в этой ситуации включиться и перестроиться с дня рождения на конфронтацию, но я потренировался не зря. Теперь при нашем там появлении нам сразу дают столик, даже если на нем табличка “зарезервировано”, и обслуживают, как VIP-гостей.
Как я построил военкома
Андрей Мухин, менеджер
Сказал бы мне кто до тренинга, что я не это способен, я бы не поверил! Этот подвиг был совершен в военкомате, куда я пришел получать справку о своем военном статусе для ОВИРа. Как оказалось, день был не приемный. Это было в объявлении на двери, но я обычно их не читаю. Меня пустила внутрь уборщица, и я пошел искать, к кому мне обратиться за помощью. По дороге мне кто-то из сотрудников указал на кабинет начальника военкомата, и я зашел туда. Начальника военкомата я застал чистящим щеткой обувь, и он, не разгибаясь и даже не поднимая головы резко и недовольно буркает мне:
– Зачем пришел?
Интонации у него были, как будто он мне говорил:
– Чего ты тут приперся, дебил, от дела людей отрываешь?
Да, думаю, гражданин, армия не прошла для тебя даром. Делаю паузу, игнорирую его вопрос и прошу его представиться. Он, слегка опешив, разгибается и недоуменно представляется:
– Военком Матвеев…
Я, спокойно глядя в глаза, представляюсь и размеренно объясняю ему, что мне нужна справка для ОВИРа, и я хотел бы узнать, кто мне может ее предоставить. Он приходит в себя и начинает длинную тираду, с элементами нецензурной лексики, главный смысл которой, что, мол, какие мудаки молодежь, ни хрена не знают, ходят, козлы, когда захотят, работать мешают и т.п. Я держу этот поток агрессии с нулевой реакцией и через некоторое время прерываю его вопросом:
– Вы всегда хамите посетителям или только мне повезло…?
Военком замолк. Я начал в режиме описания происходящего и официальным лексиконом, как учили, делать ему репортаж о том, что сложившаяся ситуация заставляет меня думать, что руководство военного комиссариата не компетентно в обращении с людьми, что он ведет себя оскорбительно, неоправданно переходит на “ты”. Далее продолжаю, что он ведет себя некорректно, допускает неуставные словосочетания, что он бросает тень на военное подразделение, которую представляет, и вынуждает меня задуматься об обращении к руководителям из Министерства Обороны и т.п.
Короче, прямо как мы изучали на тренинге, с описанием того, что я испытываю и так далее. Все это было сказано достаточно жестким и официальным тоном, сопровождалось твердым взором и тяжелым психологическим весом. Интересней всего, что полковник, который привык считать призывников (и, видимо, всю молодежь) грязью и сопляками, во время моего монолога потихоньку выпрямлялся во фронт и к концу речи уже стоял передо мной по стойке смирно.
При этом, так как я ростом выше, и мы стояли почти рядом, он еще и смотрел на меня снизу вверх, что усиливало эффект психологического подавления. После этого он мне уже корректным и официальным тоном сказал, что он такими вопросами не занимается, нашел сотрудницу, которая все-таки занимается, попросил ее мне помочь – и очень вежливо со мной попрощался.
Уж не знаю, что он подумал, наверное, что я сын министра обороны, не меньше. Уже через 20 минут я покинул военкомат (в неприемный день!) с нужной справкой. Спасибо Дмитрию за тренинг!
Случай на парковке: победа без единого “выстрела”. Психологический вес решает все!
Григорий Антонов, преподаватель вуза
Хочу рассказать случай на парковке. Я ехал встречать друзей, и мне надо было найти стоянку для машины у Казанского вокзала. Как всегда, на площади у вокзала автомобильная толчея. Преодолеваю ее кое-как и решаю остановиться на парковке. По моей информации, стоянка у вокзала бесплатная, хотя некие энтузиасты деньги там за машиноместа собирают, и водители их покорно отдают.
Решаю для себя, что, если будут вымогать деньги, то буду тренироваться. Нахожу на стоянке место, паркуюсь, вылезаю из машины. Вдруг вижу, ко мне направляется человек в дорожно-официальной одежде, стало быть, местный парковщик.
Я спокойно выпрямляюсь и твердо смотрю, как он ко мне подходит. Он подходит, я смотрю и настраиваюсь дать отпор вымогателю. Он подходит еще ближе, я смотрю и внутренне готовлюсь постоять за справедливость. Он еще ближе, я уже мысленно готов отомстить за всех обманутых водителей. Вдруг парковщик, не доходя до меня трех метров, затормаживает, останавливается, на лице мелькает озарение и он обреченным голосом изрекает:
– Что, из милиции? Эх. Ну, извините…
И спешно уходит. Видимо, мой облик был настолько красноречив, что отбил желание со мною связываться. Так мне и не удалось потренироваться…
Оборотни в такси или это 90-е
Павел Васильев, менеджер фирмы
В Новосибирск в командировку я прилетел на самолете в 5 часов утра в аэропорт Толмачево. Потихоньку просыпаясь, я вышел из ворот аэропорта. Тотчас на меня набросилась толпа таксистов, наперебой предлагающих свои услуги. Я прошел мимо всех, и вышел на площадь перед аэропортом, желая найти автобус или маршрутку. На площади стояло всего 3-4 микроавтобуса без водителей. Я некоторое время походил рядом с ними, и тут ко мне подошел мужик.
– В город? На муниципальном такси поедете? Всего 300 рублей…
– Спасибо, но мне маршрутка нужна…
– Это наши маршрутки стоят. Но они ходят с 7 часов. А сейчас вы можете доехать на такси, за 300 рублей всего…
Это было действительно недорого, и я согласился. У него была «Волга», и внутри уже сидели двое человек. Это мой сменщик и его друг – пояснил шофер, – мы сейчас Вас довезем – и в гараж. В утреннем полусонном состоянии я не придал всему этому большого значения. Мы положили мою сумку в багажник, я спокойно плюхнулся на заднее сиденье и мы поехали. По дороге “сменщик” начал беседу, и я поддержал ее. Он сам говорил и меня расспрашивал и по наивности я рассказал, что первый раз в городе, что никого не знаю, и что приехал в командировку на три дня. Не рассказывать про деньги своей фирмы в сумке у меня ума хватило. Когда мы ехали уже полчаса, я начал беспокоиться – что-то уж долго. Вдруг водитель дает по тормозам и мы останавливаемся на обочине.
– Заправиться нужно – сказал шофер, – дай хотя бы 1000 рублей на бензин… А остальные деньги – потом отдашь.
Я сначала полностью растерялся:
– Так мы же за 300 рублей договаривались?!…
– Да, правильно, по 300 рублей за километр. Ночной тариф. Мы уже 30 км намотали… На месте ты будешь должен нам 12000 рублей!
Тут у меня в голове что-то щелкнуло, я вспомнил про сумку в багажнике, в сумке вещи и деньги. Я говорю:
– Открывайте багажник, я заберу сумку…
– Никуда ты от нас не уйдешь! – рявкнул “сменщик”. Либо ты отдаешь нам долг, либо мы сейчас вызываем братков, и они забирают у тебя всё! И попутно отбивают тебе все потроха!
Мне крыть было нечем. В предшествующей беседе я полностью сдал себя, что в городе в первый раз, и что никого здесь не знаю. Тем не менее, уже тверже, я заявил:
– Откройте багажник!!!
Видимо, решив, что я полезу в сумку за деньгами, они открыли багажник, я вылез, взял сумку и разговор продолжился уже стоя на обочине. Я стал примирительно говорить:
– Мужики, это недоразумение, я неправильно понял тариф…
– Что ты неправильно понял??!! Ты платить отказываешься??!! Да ты знаешь, что мы сейчас с тобой сделаем???!!!
И тут я уже хорошенько рассмотрел, с кем я ехал в одной машине. Откровенные бандитские морды, у водителя, я решил для себя, что он главарь, шрам через все лицо, шеи у всех, как у бегемотов. Сказать, что я слегка испугался, это не сказать ничего. Я испугался конкретно. Но я хорошо понимал, что показывать страх мне нельзя. И я внутренне собрался и держал нулевую реакцию. Сумку-то я вернул, но уйти просто так или убежать я не мог. Они продолжали давить.
Я выдвинул главарю встречное предложение:
– Я даю тебе 300 рублей, и вы уезжаете… – уже как жесткое требование.
В ответ – мат и куча угроз:
– Ты понимаешь, что сейчас мы с тобой сделаем…??!! Ты понимаешь, что ты попал на деньги??! Да братва порежет тебя прямо здесь на ремни, урод!!!
Я вспомнил, чему учили на тренинге, и решил, что такое поведение с его стороны недопустимо, и сделал встречное обвинение:
– Ты оскорбил меня… Немедленно извинись…!
Главарь немного опешил:
– Ну ладно, извини, ты ведь сам нас доводишь… – был его ответ.
Я почувствовал, что владею ситуацией, это вдохновило меня, и я продолжал настаивать на своей версии разрешения конфликта:
– Я даю тебе 300 рублей, ты отдаешь мне сумку, и я ухожу.
Жесткая словесная агрессия со стороны главаря со шрамом продолжалась. Он орал мне в лицо с 10-ти сантиметров, но я твердо стоял, не отступал и не отстранялся. Первые пять минут я просто молча держал взгляд и нулевую реакцию. Потом я стал применять встречное нападение. Максимально жестко диктовал обвинения и условия, но без оскорблений. С его стороны были попытки схватить меня за плечи, но я их пресекал жестким командным голосом:
– Убери руки!
Он отпускал меня и продолжал агрессию на словах. Тут к нам подъехала “Тойота”. Из нее вышло двое мужчин тоже солидного уголовного вида. Они подошли к нам, и стали объяснять, что нужно заплатить, что в Новосибирске везде такие цены, и что я должен был это знать, когда садился в машину.
Я сказал, что я буду разбираться только с хозяином машины и мысленно их выключил. И с этого момента я держал взгляд только на одном, самом активном и агрессивном – главаре с самым устрашающим видом со шрамом через все лицо. Вся банда принялась угрожать мне самыми разными способами. Однако я держал взгляд только на главаре, прямо в глаза, не отрываясь, и подпевалы постепенно затихли. Прямая конфронтация с главарем непрерывно продолжалась еще минут двадцать.
Вдруг главарь сказал:
– Ну, все, теперь точно порежу…!!!
И он решительно направился к своей Волге, делая вид, что достает что-то из багажника. С моей стороны – нулевая реакция, но при этом, по его многозначительному виду, я ожидал, что, как минимум, он достанет оттуда бензопилу. Главарь повозился, повозился… Но ничего из багажника не достал, наверное, забыл на лесопилке. Снова подошел ко мне.
– Ладно, заплати 2000 рублей, и катись отсюда, пока мы добрые… – сказал он.
О! – подумал я. Тариф уменьшается. Но я вновь продолжал предлагать ему всё те же 300 рублей. Главарь сел в машину. Начал звонить кому-то и жаловаться. Мне это не понравилось. Я сказал ему: “Выйди из машины!”. Он сначала долго матерился, но после второго требования вышел. Остальные уже просто стояли в стороне, не зная, что делать. Тут я почувствовал, что это полная победа.
– Я даю тебе 300 рублей, и вы уезжаете, – сказал я настолько жестко, насколько мог.
Я почувствовал, как у него внутри что-то надломилось.
– Давай… – неожиданно согласился он.
Я дал ему 300 рублей. Они пошли к машинам. Проорали напоследок все матерные слова, какие знают. Потом сели и уехали, а я остался на дороге – потрепанный, но не побежденный. Вот и все.
Уже позже я сообразил, что все это было устрашающее шоу, рассчитанное на слабые нервы клиента, и что все было продумано заранее: и недоразумение в цене, и сценарий и приемы для подавления воли пассажира. И еще раз порадовался, что смог выйти достойно из этой ситуации. Так благодаря навыкам, полученным на тренинге «Победители» я выиграл ситуацию. И получил классную тренировку своего умения побеждать.
Как я “взяла” кассу
Вероника Шацкая, аспирант вуза
Этот случай произошел со мною летом в Сочи. Сразу после тренинга я поехала к морю на две недели. И вот пора брать билет обратно в Москву. Лето, жара, а я стою в очередь в железнодорожную кассу. Очередь большая, народ раздраженный, кассирша злая, как сто чертей:
– Справок не даем!
– Быстрее паспорт!
– Смотрите расписание!
– Быстрее думайте!
– Следующий!
Наконец, дело доходит до меня, и я, тоже уже на взводе, пытаюсь выяснить, какие поезда по расписанию МПС может мне предложить, кассирша реагирует также злобно:
– На какой поезд берете? Вы что, заранее не могли выяснить? Я не справочная!
Я, смутно догадываясь, что уже сейчас мне придется тренироваться в проведении конфронтации, спокойно сдерживаю желание ее убить и объясняю, что она сотрудник солидного министерства и в ее обязанности входит качественное обслуживание потенциальных пассажиров. Это подействовало, и кассирша, наверное, впервые за последние сутки, стала подбирать билет по компьютеру, а не отделываться от клиента.
Вариантов было много, кассирша сдержанно злится, очередь нервничает, подходит время перерыва у этой кассы и никому вставать в другую очередь не хочется. Наконец, еле выяснив, какие варианты и по каким ценам еще остались (а денег после отдыха у меня оставалось в обрез) принимаю решение. Кассирша назвала сумму, выхватила у меня деньги:
– Так, еще триста рублей, девушка!!!
Через минуту она метнула мне обратно в окошечко билет и паспорт. Я, великодушно прощая хамское поведение, отхожу от окошечка, убираю в портмоне билет, сдачу и на всякий случай пересчитываю деньги. И – о, ужас! Недосчитываюсь целых три тысячи… А ведь должны быть! И это, учитывая, что я живу на стипендию и помощь родителей из провинциального города, для меня много. Я собираю силу воли и напряженно думаю – где деньги? Могла ли потерять? Могли украсть? Вытащить из кошелька? Могли. Но еще я могла в спешке и стрессе отдать лишние деньги кассирше, а она тоже в спешке не вернула.
Принимаю эту версию за основную и иду к окошечку биться за свои деньги, настраиваясь на тренинг и судорожно вспоминая, чему я я там научилась. Твердо и решительно отодвинула очередь и закрыла собой амбразуру кассы. Мягко и настойчиво объяснила кассирше ситуацию и попросила проверить, нет ли у нее в кассе лишних денег? Кассирша взбеленилась:
– Девушка, Вы опять здесь! Да нету у меня Ваших денег! Нету! Я все Вам вернула! Я не могу ошибиться! Все вернула, говорю! Давайте следующий кто по очереди…!?
Я стою на месте и еще раз прошу проверить кассу. Кассирша применяет обвинение меня в задержке рабочего процесса и аппелирует к очереди. Очередь реагирует на команду “фас” и пытается меня своим психологическим напором отодвинуть от кассы. Особенно бесчинствует женщина в красной кофточке и мужчина с дипломатом – они ближе всех. Но не тут-то было!
Физически отодвинуть меня они не решаются, а психологически это сделать им не удается, я не реагирую и включаю режим мягкой конфронтации. Теперь я уже требую пригласить начальника станции и провести эту операцию в его присутствии, как и положено по инструкции. Кассирша отказывает, очередь нервничает, стресс нарастает. Но я уже включилась в тренинг. Нет, думаю, меня так просто не возьмешь! Усиливаю жесткость интонаций и дохожу до режима жесткой конфронтации:
– Все-таки Вам придется пригласить сюда начальника станции… – даю я установку.
– Начальника сейчас вообще нет! – пытается отделаться работница билетного фронта.
Но тогда я требую пригласить заместителя и стою на своем. И мое давление сработало, правда, на соседнюю кассиршу. Она бросила свою очередь, которая молча наградила меня ненавистными взглядами и пошла искать начальника. Пришла без начальника, но со старшим кассиром, женщиной лет сорока. Следующие десять минут я воздействовала на старшего кассира, утверждая, что мои три тысячи рублей лежат в их кассе, объясняя законность моих требований и настаивая на немедленном выполнении. Старшая кассирша согласилась снимать кассу, но только в конце рабочего дня, через четыре часа. Я объяснила ей, что меня это не устроит, и я не для того нахожусь в законном отпуске, чтобы тратить его на ожидание в их очередях.
Наконец, появляется главное должностное лицо в отсутствии начальника – главный инженер, тоже женщина. Она выслушивает меня и со строгим видом объясняет, что невозможно в разгар торговли билетами остановить этот важный процесс ради этой бесперспективной проверки кассы, которая все равно покажет, что денег они у меня не брали, потому что сотрудники у них никогда не ошибаются и, кроме прочих достоинств, являются образцом кристальной честности.
Я выражаю сомнение и настаиваю, очередь волнуется, уже половина сотрудников вокзала города Сочи за окошечком кассы внушает мне чувство вины и давит мне на психику. Они уговаривают отойти и ждать, они угрожают милицией (которая, кстати, уже давно ходила кругами вокруг) и самосудом очереди. Но победить меня уже невозможно. Я поймала кураж и меня уже не остановить, даже если на помощь придут все сотрудники МПС во главе с министром.
Я в базар и неуправляемый конфликт не втягивалась, держала допустимую жесткость поведения и твердость интонаций, на провокации не реагировала, инкриминировать нарушение правопорядка мне было невозможно. Я наоборот билась за порядок и закон, который обязывает кассиров в случае спорных ситуаций вызывать руководство и снимать кассу.
И все-таки, главный инженер согласилась снять кассу, не дожидаясь окончания рабочего дня и даже перерыва, который должен быть уже через 10 минут. Процесс снятия кассы, пересчитывания всех денег и разочарования очереди занял все оставшееся время до перерыва. Кассирша с вызывающим видом считала деньги. Старший кассир и главный инженер внимательно следили. Я напряженно ждала своего позора. Кассирша закончила считать, и лицо ее вытянулось. Она стала считать еще раз. Еще через несколько минут с виноватым изумлением кассирша выяснила, что “таки-да”, у нее в кассе находится не учтенные три тысячи.
Старший кассир предпочла ретироваться. Но главный инженер нашла в себе силы извиниться за сотрудников и растерянно вручила мне деньги. Йес! Я, попрощавшаяся было со ними, с трудом сдерживала восторг и ликование. На радостях, что деньги нашлись, я простила невнимательную (или вороватую?) кассиршу и с видом чемпиона мира по боксу вышла из здания вокзала. И в этом отпуске, пожалуй, главным событием для меня было не море, а эта победа над бюрократической железнодорожной машиной.
И победа больше не ради денег, а ради этой уверенности, что я многое могу! Спасибо Дмитрию и моей группе Победителей за тренинг!
